Tất cả bắt đầu từ khách hàng

Ghi chép nhanh những quan sát và suy nghĩ của tôi về cuộc sống, kinh doanh và đầu tư.

  1. Nhân đọc bài “Bữa tiệc” 180 tỷ USD bán lẻ Việt nhìn từ lần đóng cửa mới của Parkson, tôi cảm nhận ngành bán lẻ vốn dĩ lâu nay đang thay đổi tùy mảng âm thầm đến chóng mặt. Từ việc thâu tóm sáp nhập các chuỗi siêu thị, đến thời điểm các ông lớn bán lẻ nước ngoài nhảy vào Việt Nam như 7/11, hay thương mại điện tử: kẻ biến mất, người còn ở lại nhưng không rõ như thế nào và liệu có trụ tiếp được hay không.

Nếu đi tìm lí do vì sao có những thay đổi đó, tôi có thể đoán nhanh lí do đầu tiên là đến từ chiếc bánh thị trường bán lẻ – người tiêu dùng ngày càng phình to lên. Mức sống tăng lên do thu nhập tăng. Vì đó, cạnh tranh cũng căng hơn, vì ai cũng muốn chiếm cho mình miếng bánh lớn nhất, vô hình chung ai muốn chơi phải mạnh vốn, mạnh quan hệ để chiếm được nguồn hàng tốt, đẩy giá bán cạnh tranh, ngày càng rẻ, chiếm được những vị trí bán lẻ tốt nhất v.v… Cuộc chơi đó anh có thể kiếm soát được những thời điểm, vị thế nhất định, nhưng cũng có những yếu tố khách quan nằm ngoài dự đoán như luật thay đổi, hoặc tác động của chu kì kinh tế kinh doanh.

Với riêng Parkson, tôi nghĩ họ sai lầm vì đã đặt cược lớn vào một phân khúc không đúng: khách hàng có thu nhập trung lưu trở lên và đồ hiệu. Với nhóm khách hàng này, họ có cơ hội du lịch đó đây, và họ hoàn toàn có thể tay xách nách mang về hàng tá đồ hiệu mà họ nghĩ là chắc chắn hàng chính hãng, với giá cả bán hấp dẫn hơn rất nhiều, bên cạnh các chính sách khuyến mãi, giảm giá. Khi số khách không đủ bù cho chi phí bán lẻ: thuê mặt bằng (vốn cao do đặt ở các vị trí đắt địa) , chi phí nhân viên, chi phí cơ hội giam vốn lưu động v.v… Nếu họ nhắm đến phân khúc thấp hơn, với nhu cầu mua sắm đi cùng với nhu cầu giải trí, vui chơi, họ sẽ không thuê các mặt bằng với các giá trị đi kèm hầu như không có này.

Cuối cùng vẫn là phân khúc, hành vi khách hàng và nhu cầu thật sự. Rồi mới quay lại concept bán lẻ: chọn mặt bằng nào?

Một cuộc chơi lỗ lã, nhưng rút sớm còn hơn là muộn để đốt thêm tiền.

2. Nói tiếp chuyện buôn bán, bao gồm cả bán lẻ. Cuối tuần hẹn bạn ở cà phê Highlands Phan Xích Long. Dù đi qua đi lại bao nhiều lần, nhưng chiều qua là lần đầu ghé vị trí này. Cảm giác khi bước vào quán, không gian dễ chịu, thoáng, fresh, và nhất là thái độ phục vụ của nhân viên luôn mỉm cười, vui vẻ và rất thân thiện, chiều khách. Ngồi tán dóc gần 2 tiếng đồng hồ, cảm giác dễ chịu lắm. Bỏ ra gần 50k/ly trà sen, cũng đáng mua cái trải nghiệm thư giãn bên bạn bè cho một chiều thứ 7 dễ thương.

foody-highlands-coffee-phan-xich-long-657-636082333828373716
Một chiều muộn Highlands Coffee Phan Xích Long – Ảnh: Foody

Hơn nữa, menu quán nay bổ sung thêm nhiều món mới, từ nước uống đến các món bánh ngọt ăn chơi. Đó, cũng bắt đầu với giá trị mang lại cho khách hàng là gì, và cố gắng hoàn thiện, mang lại những bất ngờ nho nhỏ, dễ chịu đó, chắc tôi cứ sẵn sàng móc thêm hầu bao để ghé hoài quán.

Cũng ghé qua Saigon Coopmart để mua vài món đồ cá nhân. Siêu thị cuối tuần đông vui, nay lại có chương trình mua hơn bill 400k là được mua hàng giảm giá. Chắc khá hấp dẫn nên bà con ghé nhiều. Mình cũng vô tình được (chủ đích không nhiều hơn số này, nhưng khi vào từng quầy được người bán phụ trách giới thiệu sản phẩm mới với thái độ rất chừng mực, lịch sự, mình đã mua nhiều hơn!). Duy chỉ có món hàng offer trong danh sách không còn. Hơi tiếc chút, nhưng tổng thể là vui vẻ với lần mua sắm này.

coop-may30-003
Siêu thị Coopmart Đinh Tiên Hoàng – Ảnh: Internet

À, nay siêu thị không thuê ngoài dịch vụ trông xe nữa. Đích thân người siêu thị phụ trách. Bởi vậy mà chất lượng phục vụ nâng lên rõ, nhà xe luôn có người xếp ngay ngắn, phụ khách xếp đồ, và tính tiền rất chuẩn.

Hôm bữa có người hỏi bất chợt thương hiệu nào của Việt Nam được yên mến, tôi sững lại vì không nhớ ra ngay được cái tên mới nào ngoài Vinamilk. Nhưng giờ tôi sẽ kể thêm cho chính mình và bạn bè về Highlands Coffee và siêu thị Coopmart.

Tôi không nhớ chính xác câu nói của Charlie Munger, nhưng đại loại ông đã nói rằng.

Doanh nghiệp sẽ chinh phục được khách hàng lâu dài hơn, nếu họ chỉ cần ngồi xuống, đóng vai là khách hàng, nghĩ xem họ đang gặp phải vấn đề gì, vướng mắc gì, làm sao để cải tiến, giải quyết và đáp ứng nhu cầu của họ tốt hơn.

Việc tưởng dễ vậy mà giật mình nhiều người bỏ quên.

Từ người bán hàng hiệu bán lẻ và việc hiểu chưa đúng insight phân khúc đối tượng mình hướng đến, nhưng may là 2 thương hiệu Việt được tôi yêu mến lại đang vận hành suy nghĩ nói trên hiệu quả.

Mong nhìn thấy thái độ phục vụ này với khách hàng ngày càng nhiều hơn!

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s